Chez Saegus nous sommes convaincus que l’expérience salariée doit être au cœur des réflexions pour mieux appréhender les usages, leurs leviers, leurs contextes afin d’innover et apporter de la valeur.
Aujourd’hui, pour qu’une entreprise reste performante il faut mettre en place une « bonne expérience » en amont, pendant et après l’achat du produit/ service. Cette approche qu’on appelle UX ou satisfaction-client, permet de développer une image positive et bienveillante de l’entreprise et offre la possibilité aux utilisateurs de devenir des ambassadeurs de l’entreprise.
Cette expérience client est transposable à l’expérience salariée, et c’est une innovation socio-professionnelle qu’il faut penser à prendre en compte. Les salariés sont, en effet, en première ligne pour exposer les difficultés de l’entreprise (isolement, frustrations, mécontentements, turn over) et c’est pour cette raison qu’il ne faut pas négliger cette « expérience employée ».
D’après le site Les définitions du marketing : « Le terme d’expérience employé est utilisé par analogie avec celui d’expérience client et peut donc être défini sommairement en utilisant cette analogie comme l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un employé dans le cadre de sa relation avec son entreprise. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un collaborateur peut avoir avec son employeur. »
Notre expérience apportée aux clients
C’est à travers ce constat que nous avons relevé le défi d’accompagner nos clients, afin de résoudre leurs problématiques d’expérience salarié. Pour y répondre nous développons nos expertises Design Thinking et Agilité. Notre client Orange nous a renouvelé sa confiance à plusieurs reprises notamment sur deux projets distincts : Wazza et Oz.
Le projet WAZZA
Le constat était simple, les utilisateurs préféraient utiliser WhatsApp pour leur communication instantanée. A savoir qu’à l’heure actuelle le groupe dispose d’une plateforme collaborative Plazza, basée sur une technologie Jive V9, qui est à ce jour déployée avec succès chez Orange avec près de 75 000 comptes actifs. Mais Jive n’embarque cependant que peu de fonctionnalités conversationnelles. Ce manque s’est fait de plus en plus ressentir chez Orange où de nombreux collaborateurs ont fait le choix d’utiliser WhatsApp. Ce qui a fait apparaitre un phénomène de « shadow-IT » : c’est-à-dire que les collaborateurs utilisaient massivement l’application WhatsApp pour communiquer plutôt que les canaux de communication mis à leur disposition par le groupe Orange. Cette situation a posé une réflexion en termes de sécurité des données, ainsi que l’apparition de nouveaux usages/ besoin non adressés par les outils de la maison.
Orange souhaitait donc trouver une réponse via la conception d’une application conversationnelle Wazza adossée à Plazza (la plateforme collaborative du groupe en interne) qui pourraient servir les collaborateurs Orange principalement ceux travaillant en mobilité, en intervention ou en boutique. La problématique était donc la suivante : Comment créer une application qui sert ces nouveaux usages tout en s’intégrant à l’écosystème existant ?
Approche et résultats
Afin de cadrer le besoin et de faire émerger rapidement des pistes de solutions, nous avons adopté notre propre méthodologie inspirée du Design Thinking. Pour ce faire, nous avons impliqué des acteurs représentant la diversité d’Orange, à la fois pour la co-création de la solution et pour obtenir les premiers retours utilisateurs sur des maquettes.
La courte durée de chaque phase et les itérations permettent d’aboutir très rapidement à des quick wins ce qui accroit la productivité des collaborateurs et implique davantage leur motivation. L’objectif est de conduire rapidement à des tests utilisateurs, ces tests utilisateurs sont indispensables pour évaluer la viabilité du concept concrétisé sous forme de prototype. Ce prototype a donné naissance à la création d’une plateforme évolutive en cycle court délivrée aux salariés en quatre mois pour le projet Wazza. Il a permis de mettre en place :
- Trois ateliers d’idéation et de priorisation afin de figer un périmètre MVP (produit minimum viable) grâce à notre application de Crowd-thinking Foreseeds regroupant au total plus de trente participants.
- La réalisation d’un Cadrage Sprint permettant :
- La rédaction et la priorisation d’un backlog de MVP
- Le maquettage d’un parcours clé et ses tests auprès d’utilisateurs en cinq jours
Le projet OZ
Le deuxième projet est un accompagnement du programme Oz dédié à l’open innovation. Dans le cadre de son plan stratégique Esential2020, Orange a mis l’accent sur deux axes forts : l’innovation et la construction d’un modèle employeur digital et humain. Concrètement le groupe voulait valoriser les idées des salariés et ainsi favoriser l’intelligence collective.
Le groupe disposait déjà de plusieurs initiatives liées à l’innovation salarié éclatées dans le groupe et les différents pays. Un nouvel objectif a été fixé afin de définir un dispositif d’innovation porté par le groupe pour tous les salariés Orange. Le but de ce programme était double :
- Centraliser toutes les démarches aujourd’hui lancées par les pays en mettant en place un point d’entrée unique, au sein du réseau social d’entreprise Plazza
- Harmoniser, structurer les démarches existantes ou en créer de nouvelles autour de 4 dispositifs (amélioration continue, mur d’idées, défis de l’innovation, intrapreneurs Studio)
Approche et résultats
Saegus a proposé un profil pluridisciplinaire afin d’apporter :
- Un support à la gestion de projet en mode agile pour aider à la structuration et au pilotage du stream outil et déploiement
- Une expertise solution collaborative (Jive) afin d’assister à la conception de plateformes à la fois désirables pour l’utilisateur et techniquement viables
- Un conseil sur les parcours et processus liés à l’innovation salariée
Des ateliers de construction de personas ont été menés avec différents métiers Orange, donnant naissance à quatre dispositifs mis en place en interne sur la plateforme collaborative du groupe Plazza. Ces dispositifs s’appuient sur plusieurs solutions différentes et se déclinent en quatre axes :
- Intraprenariat (permet aux salariés de postuler à l’intrapreneurs Studio afin d’incuber des projets pour et avec Orange)
- Amélioration continue (Résolution de problème)
- Mur d’idées (contribution sur un mur d’idées, pour pouvoir partager spontanément ses idées et inspirer l’entreprise)
- Défis de l’innovation (appel à contributions gamifié sur un thème)
En une année, 35 000 salariés ont contribué à l’un des quatre dispositifs d’Oz. Depuis deux ans, le programme Oz est déployé dans quatorze pays du groupe ainsi qu’à Orange Business Services dans cinq langues différentes.
Pour conclure ces deux projets ont permis, l’adoption d’une démarche de conception produit demeurant centrée sur l’utilisateur.
