Le sujet des chatbots est en pleine effervescence, selon Google Trends le volume de recherches associées a été multiplié par deux en 1 an, et selon le Hype Cycle for Emerging Technologies de Gartner, le sujet arrive tout juste dans sa phase “d’attentes exagérées”, tous les grands noms de la tech, de Facebook à Microsoft, se lancent dans une course à qui aura le plus de chatbots sur ses plateformes, mais pourquoi toutes ces attentes autour de ces agents conversationnels ?
3 raisons qui font grandir nos attentes
Certes, le “wahoo effect” a beaucoup joué dans la popularisation des chatbots, mais les raisons des attentes grandissantes sont plus profondes :
D’abord les progrès de l’intelligence artificielle impressionnent un peu plus chaque jour et elle se distille peu à peu dans notre quotidien. Nous en faisons par exemple l’expérience via les assistants virtuels de nos smartphones (demander à Siri ou autre d’ajouter des éléments à son agenda, d’envoyer un SMS), la robotique ou les algorithmes. Nous nous habituons à ces mécanismes et sommes donc de plus en plus exigeants vis à vis de ce que l’IA peut nous offrir.
Et puis, à l’heure des applications omniprésentes dans nos vies professionnelles et personnelles, force est de constater que celles-ci sont encore incroyablement cloisonnées et les interactions entre elles très limitées : nous passons nos journées à basculer d’une application à l’autre (avec toutes les frictions associées : mots de passe, temps de chargement, navigation entre une myriade de fenêtres…) et ce aussi bien sur nos smartphones que nos ordinateurs.
Surtout, parmi toutes ces applications, quelles sont celles qui sont centrales à nos devices, que nous ouvrons tous les jours, sur lesquelles nous passons souvent une bonne partie de notre journée, et surtout celles où notre attention est la plus forte ? Sur les applications messageries, que cela soit les SMS, Whatsapp, Skype, Teams ou Slack.
Alors forcément, la promesse d’agents intelligents capables de nous apporter la valeur d’autres applications au sein de celles que nous utilisons le plus (et avec le plus de plaisir) est alléchante.
Les chatbots : une expérience mitigée aujourd’hui
Oui mais voilà, les chatbots tels qu’ils nous sont présentés aujourd’hui présentent de fortes limites de par leur nature propre. Prenons un cas simple, présenté par Microsoft pour introduire leur plateforme de développement de bots : je souhaite commander une pizza via un chatbot.
Voilà comment cette interaction pourrait se dérouler.
Source :
L’utilisateur a dû taper 73 fois sur son smartphone pour commander une pizza. Alors au-delà de l’effet wahou (qui durera 2 ou 3 utilisations), en quoi cette expérience est-elle meilleure qu’ouvrir une application disposant de la même intelligence de recommandation, au sein de laquelle ma commande m’aurait pris 3 ou 4 clics ?
On parle en plus d’ici d’une action très simple, si on applique cette logique au workplace, comment apporter la richesse fonctionnelle d’une application métier au sein d’une conversation ? Au-delà du défi technologique (que le chatbot puisse comprendre toutes mes demandes, quelles que soient la manière dont elles sont formulées), c’est un challenge en termes de design : la place offerte par une bulle de conversation est très limitée pour un grand nombre de fonctionnalités à apporter à l’utilisateur.
L’exemple des Smartwatch illustre cela, la taille de l’écran offre un vrai challenge pour offrir une expérience satisfaisante à l’utilisateur au sein d’une application. Après plusieurs tentatives, Google, Amazon ou encore eBay ont abandonné leurs applications sur l’AppleWatch. Pourquoi cela serait-il différent sur les chatbots ?
Les “cards”, une première réponse
Au sein du Workplace, Slack fut l’un des premiers à offrir un début de réponse en sortant des interfaces purement conversationnelles pour enrichir l’expérience autour de “cards”. Par exemple ci-dessous, l’exemple d’une carte Trello (application de gestion de projet) : elles permettent d’offrir un plus grand champ de fonctionnalités (ici l’ajout d’une deadline ou d’une personne à une tâche), tout en restant intégrées à la conversation.
Teams, le concurrent de Slack lancé par Microsoft, propose une approche différente avec l’intégration sous forme d’onglets d’applications tierces pour y accéder en un clic depuis la conversation. Slack travaille également actuellement sur l’intégration d’applications plus riches dans les conversations, le format que prendra cette intégration est encore inconnu.
Quoi qu’il en soit, ces solutions sont certes des avancées, mais encore insuffisantes et ne solutionnent pas tous les problèmes initialement confiés aux chatbots :
Soit – dans le cas de Slack – un chatbot, me permet d’effectuer certaines actions précises rapidement, mais sans pouvoir effectuer des tâches plus complexes : gérer des tâches est une chose, manipuler un CRM ou un plan de staffing en est une autre.
Soit – dans le cas de Teams – une application tierce m’est mise à disposition proche de la conversation, mais il ne s’agit qu’un raccourci de navigation, je décroche quand même de ma conversation, change d’environnement, navigue entre plusieurs onglets et fenêtres, doit éventuellement renseigner un mot de passe…
Alors certes, plus ces bots deviendront intelligents, plus les tâches seront automatiques et ne demanderont que quelques actions de validation à l’utilisateur. Néanmoins avec ces limites ne peut-on pas remettre en cause la place qu’auront les chatbots dans le workplace de demain ?
Le chatbot n’est qu’une des formes du workplace demain
Certes les chatbots présentent des limites que même les avancées technologiques ne pourront palier, ils ne pourront pas remplacer toutes nos applications, ils couvriront certains cas d’usages, d’autres plus complexes seront couverts différemment. Cependant, tout semble indiquer que nous allons continuer à échanger toujours plus au sein des applications de messaging et le vrai débat est en fait de savoir quelle sera la première méta-plateforme qui parviendra à offrir toute la valeur du workplace avec un accès unifié, sans couture, vers tous les services nécessaires.
Le meilleur exemple existe aujourd’hui dans la sphère personnelle sous la forme de WeChat. À la base une application de messagerie destinée au marché chinois, WeChat offre aujourd’hui pléthore de services à ses utilisateurs (réservation de billets de spectacles, paiement de factures, paiement mobile, commande de taxis, achats groupés…) sous la forme de chatbots, mais aussi de mini-apps intégrées. C’est en offrant cette plateforme de services sans coutures que l’application est devenue le centre névralgique du smartphone de 70% des internautes chinois.
Et vous les chatbots qu’en pensez-vous ? Qu’avez-vous testé dans votre entreprise ?
Si vous souhaitez poursuivre la conversation avec-nous, n’hésitez pas à contacter gaelle.pommereau@saegus.com
Autres sources :