Favoriser la collaboration, faciliter la communication et augmenter l’efficacité des collaborateurs : l’intranet se trouve à la croisée des enjeux de l’expérience employé. S’il existe depuis plus de deux décennies, il s’est largement transformé au cours des dernières années pour devenir un lieu de travail numérique à part entière. Pourtant, 72% des collaborateurs déclarent que leur intranet n’est peu voire pas adapté à leurs besoins quotidiens et 22% d’entre eux indiquent qu’une mauvaise expérience utilisateur impacte l’utilisation qu’ils en ont (source).
Avant d’en voir les tenants et aboutissants, revenons à l’essentiel. Qu’est-ce qu’un intranet ?
L’intranet, au cœur de l’expérience employé
Définir un intranet par le terme de réseau social d’entreprise serait, à notre sens, réducteur. L’intranet fait partie intégrante de l’expérience globale vécue par un collaborateur au sein de son entreprise. Il se doit d’accompagner et mettre à disposition, sur une plateforme unique et partagée, l’ensemble des informations et outils utiles aux collaborateurs.
Comment le rendre désirable ? Quels contenus et parcours utilisateur proposer ? Quels sont les leviers d’adoption existants ? L’idée n’est pas de comprendre comment le rendre indispensable, mais plutôt comment donner envie à ses utilisateurs de l’utiliser et à terme, assurer son adoption.
Un espace faisant co-exister les besoins des collaborateurs et ceux de l’entreprise
Un intranet désirable est un intranet qui répond aux besoins de vos utilisateurs et réunit toutes les parties prenantes autour d’une même vision. Ces besoins peuvent être nombreux et différer d’un collaborateur à un autre, et d’une entreprise à une autre. On peut considérer que plus l’entreprise est grande, plus les besoins seront divers et variés.
Pour les collaborateurs
Véritable plateforme d’expérience employé, votre intranet doit permettre aux collaborateurs de trouver facilement et rapidement les informations dont ils ont besoin (actualités, outils RH…), ainsi que les ressources qu’ils utilisent au quotidien (bibliothèque de documents, charte graphique, veille…). C’est donc un outil clé en faveur de la communication interne.
Il permet également aux salariés de mieux connaître leur entreprise (histoire, valeurs, activités…) et découvrir la variété de ses départements, notamment pour les très grandes entreprises.
Ne l’oublions pas : l’intranet est un vecteur d’engagement. En améliorant l’expérience employé, il renforce le sentiment d’appartenance. Les collaborateurs deviennent ainsi les ambassadeurs de leur entreprise.
Pour l’entreprise
Un intranet est un excellent moyen de fédérer et faire adhérer les collaborateurs d’une entreprise aux projets internes. Puisqu’il est commun à tous, c’est un outil excellent pour favoriser la culture d’entreprise et renforcer le sentiment d’appartenance. Les contenus choisis seront également le reflet de l’image de l’entreprise ; l’intranet est ainsi une vitrine de la marque employeur et donc, de la notoriété d’une entreprise, qui dépend en partie des témoignages positifs ou négatifs de ses collaborateurs.
Créer une plateforme sur-mesure
Recueillir les besoins
Adopter une approche user-centric est essentiel : qui de mieux placés que vos end-users pour vous aider à définir les besoins auxquels doit répondre votre intranet ? Le maître mot : co-concevoir
Commencez par rédiger un plan de recherche détaillé qui dictera la méthodologie employée en phase de recherche. Impliquez vos utilisateurs dès le début du projet pour échanger avec eux et ainsi, mieux concevoir pour eux. Par exemple, vous pouvez organiser des entretiens semi-directifs : ils permettent aux utilisateurs de décrire leur quotidien, leur utilisation des services existants et leurs points de frustration et/ou de satisfaction ; c’est aussi la première occasion pour eux de définir les éléments qu’ils ont besoin de retrouver sur la plateforme. Plus le nombre de personnes interviewées est important, plus l’on peut se faire une idée claire et exhaustive des fonctionnalités que devra proposer la plateforme.
Par la suite, conviez-les à vos ateliers de conception de personas ou sitemap ; cela permet de diversifier les points de vue et assure que toutes les voix sont entendues. Les personae sont définis par les entretiens menés : ils regroupent sous un ou plusieurs personnes types tous (ou bon nombre) les traits et besoins des utilisateurs interviewés.
Le contenu du site
Un intranet se doit d’être plus qu’un espace de stockage commun à tous les collaborateurs. Ce doit être le premier outil auquel pense un utilisateur pour trouver une réponse à sa demande ; c’est pourquoi la diversité des contenus de la plateforme doit offrir un élément de réponse à un maximum de questions ou besoins.
Voici quelques idées de typologies de contenus indispensables à y inclure :
Le partage d’actualités internes sous la forme de publications régulières témoignant de la vie interne de l’entreprise, comme l’arrivée d’un nouveau collaborateur ou la célébration d’un projet abouti. C’est également un bon espace pour mettre en avant les événements internes : ils seront vus par le plus grand nombre et le taux de participants s’en fera ressentir ;
Un annuaire des collaborateurs de l’entreprise ou des personnes clés à contacter (helpdesk, ressources humaines, responsables de l’intranet…) : cela facilite la communication entre les collaborateurs mais permet aussi aux utilisateurs d’avoir plus d’informations sur les rédacteurs de la plateforme et, potentiellement, de susciter l’envie d’en devenir également contributeur ;
Un plan de gestion de carrière : pour les nouveaux arrivants, les informations liées à l’onboarding ; pour les collaborateurs pleinement intégrés, les éventuelles formations auxquelles ils sont éligibles.
Les bonnes pratiques d’UX Designer à retenir
Nous l’avons vu, un intranet peut rapidement devenir riche en contenus. Il est alors primordial que les utilisateurs puissent facilement naviguer sur le site. L’information doit rester accessible, en un nombre réduit de clics ; la nomenclature doit être claire.
Chaque entreprise a ses éléments de langage : un intranet ne déroge pas à la règle. Les mots utilisés doivent être minutieusement choisis par l’équipe projet pour faciliter le parcours utilisateur et leur permettre ainsi de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. Il convient de limiter le nombre d’informations proposées à l’utilisateur pour qu’il comprenne facilement le choix qui lui est proposé et de favoriser des formulations explicites. En une seule lecture, les utilisateurs doivent comprendre à quelle typologie de contenu ils ont à faire et s’ils sont sur la bonne voie pour accéder à l’information qu’ils cherchent. Vous pouvez éviter les mots courants comme « ressources » ou « outils » qui donnent peu d’informations sur ce que la page contient réellement ; préférez un wording autour des cas d’usages – se traduisant par des verbes d’action –, comme « poser mes congés » ou « trouver une formation ».
Récolter l’avis des end-users est encore une fois fortement recommandé : plus vous connaitrez votre cible, plus vous pourrez employer un lexique adapté et compréhensible par tous. Privilégiez par exemple un onglet « feedback » donnant la parole aux utilisateurs pour qu’ils puissent y partager leurs ressentis et points de frustration sur l’outil et suggérer des améliorations.
Un intranet doit aussi être accessible à tous : les critères d’accessibilité numérique doivent donc être pris en compte. La taille des polices, les couleurs ou les textes de remplacement des images, entre autres, et doivent être constamment vérifiés et mis à jour afin d’assurer qu’ils rentrent dans ces critères.
Enfin, des maquettes jusqu’au développement du site, il est essentiel de considérer la diversité des devices : desktop, tablette ou mobile, les utilisateurs doivent pouvoir accéder à une plateforme 100% responsive.
Des contraintes peuvent exister
Il arrive que certaines politiques d’entreprise aillent à l’encontre des besoins émis par les utilisateurs. Plusieurs raisons peuvent pousser une entreprise à ne pas appliquer ce qui a été remonté par les utilisateurs : confidentialité de la donnée, démultiplication des outils… Dans ce cas, il peut être intéressant de proposer des tests utilisateurs complémentaires pour trouver une solution adaptée à la fois aux contraintes de l’entreprise et aux besoins des utilisateurs.
Faire connaître l’intranet
Une fois votre intranet construit sur-mesure, il vous reste une dernière étape : le faire connaître auprès de ses (futurs) utilisateurs, leur expliquer ses fonctionnalités et ainsi à terme, assurer son adoption.
Quels sont les bons leviers pour susciter leur curiosité ? Votre plan de communication peut être structuré en plusieurs actions :
Évènement de lancement auprès de votre population cible
Vidéo teasing
Newsletter
Goodies, easter eggs et cadeaux à la clé…
Par la suite, pour maintenir l’intérêt de vos collaborateurs, vous pouvez y partager à intervalles réguliers des contenus nouveaux et exclusifs : une newsletter des meilleurs articles du mois, créer des communautés pour inciter à la discussion, partager des bonnes pratiques, proposer des challenges avec récompense à la clé pour l’utilisateur le plus actif… Les possibilités sont infinies.
Enfin, retenez qu’un site évolue avec ses utilisateurs : continuez donc à recueillir les retours de vos end-users. Vous pouvez par exemple créer un espace de sondage dédié pour leur offrir la possibilité de proposer de nouveaux sujets ou fonctionnalités dont ils pourraient avoir besoin.
Conclusion
L’intranet prend pleinement part à l’expérience employé ; il se doit d’être fait pour et par les collaborateurs. Chaque étape de sa construction et vie doit donc être pensée pour son utilisateur. La clé de la réussite ? Être à l’écoute de vos collaborateurs, leur proposer des contenus exclusifs et créatifs à l’appui d’un « look and feel » singulier, soutenus par un plan d’engagement et communication pour accélérer l’adoption.
C’est la valeur ajoutée que soutient notre équipe de designers à la Factory chez Saegus. Vous souhaitez en savoir plus ?
Rédigé par Adèle Linguet et Marceau Gerardin, UX/UI Designers à la Factory chez Saegus