Comme le disait Pasteur “Le hasard ne favorise que les esprits préparés”. C’est ce qui se passe aujourd’hui dans les entreprises qui, depuis toujours ont fait le choix courageux d’engager une profonde transformation digitale.
Bien que nous ne puissions pas dire que la crise sanitaire touche à sa fin, nous pouvons d’ores et déjà constater certains changements majeurs sur le marché du Digital Workplace. S’il est peu risqué de dire que les grands acteurs du secteur des nouvelles technologies seront moins impactés par cette crise, on ne peut pas en dire autant de tous les secteurs, dont celui des sociétés de conseil en technologie et ESN qui, selon la dernière étude Syntec publiée en juillet dernier, risquent d’enregistrer une décroissance de près de 7% cette année. Et pourtant, en cette période si particulière, nous constatons qu’une véritable révolution numérique s’est engagée : le Digital Workplace fait sa mue en attestent la valorisation de Slack, le nombre d’active users de la solution Teams de Microsoft ou encore de Zoom.
Mais qui dit changement, dit accompagnement de ce changement. Des grands groupes de conseil internationaux aux cabinets spécialisés dans l’adoption des nouveaux usages digitaux, tous ont une carte à jouer dans ce marché en pleine mutation. Mais pour cela, il leur faudra réussir à composer avec trois nouveautés majeures. Pour illustrer ces propos, Yoann Bourges, responsable des usages numériques chez Eramet, groupe français minier et métallurgique côté au SBF 120, nous apportera son témoignage : les équipe IT Eramet ont décidé la généralisation de la solution Teams, deux jours avant le début du confinement pour les collaborateurs en Europe, résultat d’une stratégie de transformation de l’IT lancée en 2018. Quelles conclusions en tirer ? Quels résultats ? Il nous livrera ses réponses au fil de l’article.
Un gain de maturité dans le domaine de collaboration en entreprise
La première des nouveautés majeures est la maturité acquise par les décideurs et collaborateurs de leurs clients. Avec la crise sanitaire une première étape a été franchie avec succès dans le Digital Workplace. L’acceptation et la réussite du télétravail et des outils qui vont avec en sont les preuves évidentes.
En 6 mois, des HR, des CIO, des CDO ont réussi à faire adopter un nouveau mode de management, de nouveaux outils – pour la plupart en mode dégradé – et de nouvelles façons de travailler en équipe. Par conséquent la maturité a fait un bond en avant de plusieurs mois et les offres stars de certains cabinets de conseil sont devenues des offres mainstream. Il faut désormais se concentrer sur l’après et proposer aux clients des offres nouvelles ou celles qu’on ne pensait pas sortir avant l’année prochaine.
La gestion automatisée des processus dans les outils de communication collaborative ou encore la gouvernance des données de ces derniers sont sans doute une réponse aux futurs besoins clients. La société Salestim l’a bien compris et propose à ses clients d’optimiser les processus de collaboration à grande échelle au travers de template Teams avancés et de logiques de gouvernance, permettant ainsi de rendre efficace et structuré le travail collaboratif pour l’ensemble de l’organisation.
Une première étape à relativiser
Le deuxième constat, en contradiction avec le premier, vise à relativiser le gain de maturité. La première hausse notable est importante mais il ne s’agit là que d’une première étape. Lorsque l’on discute avec des CDO de grandes et moyennes entreprises, il transparait que l’on peut se réjouir de cette avancée mais que le chemin reste long vers une transformation profonde des méthodes de travail – au-delà même de la simple manière de communiquer. Car derrière cette transformation globale se trouvent des sujets bien plus spécifiques : l’adoption des bons réflexes agiles et des nouveaux usages, par exemple, sont de ces sujets pour lesquels il reste encore une vraie marge de progrès. Il en va de même pour l’adoption de certains usages qui n’ont pas encore été mis à disposition des collaborateurs.
Comme évoqué précédemment, la majorité des directions informatiques et digitales des grandes entreprises ont dû ouvrir des services collaboratifs dans un laps de temps très court. Yoann Bourges affirme que « le déploiement des outils a été trèsrapide . Ils ont été introduits auprès des collaborateurs dans un temps très limité, ce qui n’a pas permis dès le départ une adoption des meilleures pratiques d’utilisation. Les collaborateurs n’ont pas eu le temps d’intégrer tous les bons réflexes en termes de positionnement des outils les uns par rapport aux autres. Les collaborateurs sont montés en compétence très rapidement, ce dont on peut se féliciter. Désormais, il faut consolider l’effort avec une bonne gouvernance de l’information. »
Les usages plus pointus proposés par les plateformes et qui permettraient de profondément transformer la manière de travailler, ne sont donc pas encore accessibles à tous ou correctement adoptés. Les sociétés spécialisées dans l’adoption de ces usages et proposant des expertises pointues seront encore très sollicitées. C’est ce que fait Saegus au quotidien en proposant à ses clients des interventions d’experts pour favoriser l’adoption des usages les plus disruptifs et souvent porteurs de valeur ajoutée.
La sécurité à double tranchant
Le troisième et dernier point avec lequel composer est la sécurité. Là encore nous sommes face à un paradoxe sans commune mesure. Pas une journée sans une tentative de hacking d’une grande entreprise. Et avec le boom du télétravail, nous avons pu observer une croissance notable du Shadow it, anglicisme définissant l’ensemble des outils technologiques non sécurisés et non-connus des services informatiques utilisés par les collaborateurs d’une entreprise. Ces outils – le plus connu étant WhatsApp – sont utilisés comme outil de communication et de partage par les collaborateurs. Si WhatsApp n’est évidemment pas à l’origine de l’ensemble des tentatives de hacking de systèmes d’informations mais pose plutôt problème vis-à-vis de réglementations de type RGPD, Dodd-Franck Act et autres, d’autres solutions viennent poser problèmes. C’est notamment le cas des applications SaaS – Software as a Service – qui peuvent être achetées par une Business Line avec la carte bleue de l’un de ses membres sans aucun respect des processus de sécurité dictés par les équipes informatiques, mettant alors en péril la sécurité de l’ensemble de l’entreprise.
Enfin, et surtout, le dernier risque vient du fait que les éditeurs informatiques d’envergure internationale ont senti le rôle clef du collaboratif chez leurs clients et se sont donc mis eux aussi à proposer des solutions de collaboration pour maintenir l’utilisateur dans un même univers. On se retrouve ainsi avec une pléiade d’outils collaboratifs et une gouvernance de la donnée qui demeure toujours plus complexe.
En revanche, le point positif est qu’il semblerait que l’adoption réussie des nouveaux outils puisse aussi aider à éliminer ces pratiques dangereuses : « Même s’il est trop tôt pour chiffrer la part d’utilisation des outils que l’on pourrait qualifier de « Shadow IT », on remarque que depuis l’adoption de Teams au sein de notre entreprise – avec un taux d’utilisation multiplié par 5 en 3 mois – et donc depuis la généralisation d’outils plus performants, , la partdu trafic d’outils précédemment utilisés de manière ponctuelle et non-vérifiée a considérablement diminué depuis quelques mois. La diminution de l’usage d’outils de visioconférence non référencés dans notre entreprise en est le meilleur exemple », se félicite Yoann Bourges.
Le chemin reste long vers une réelle transformation des usages
Le marché du Digital Workplace connait ainsi une véritable avancée dans sa maturité. Pour faire face aux mesures sanitaires mais aussi pour répondre à une demande antérieure à la crise, les offres phygitales hybrides (associant le digital et l’humain) se sont multipliées. Partant du principe que les premiers vaccins contre la COVID ne sont pas attendus avant le milieu de l’année prochaine et que le « tout digital » n’est pas encore dans les mœurs, une approche entre les deux trouve toute sa pertinence et un marché disponible. Cette accélération de la maturité n’a pas non plus réussi à embarquer tout le monde : les écarts entre ceux qui maitrisent encore mieux les outils, processus et moyens et ceux qui commencent à peine à se faire à l’idée qu’une visio-conférence est pratique se sont accrus.
Et c’est sur la réduction de cet écart que travaillent déjà de nombreux CDO et HR pour continuer à avancer sur leur plan de transformation globale. À ce titre, Yoann Bourges explique ainsi la différence dans ce qu’il nomme l’hybridation des organisations : « on a d’un côté la bulle des personnes connectées et de l’autre celle des personnes déconnectées (avec en première ligne celle des frontline workers, qui pour la plupart n’ont même pas encore d’identité numérique, pas d’adresse mail…). C’est pourtant ces mêmes collaborateurs qui ont aussi un rôle à jouer dans la transformation : l’enjeu étant de les impliquer davantage sur des cas d’usage terrain. Il y a donc une passerelle à créer pour que l’employé de terrain, celui qui se trouve à l’usine ou sur mine, puisse continuer de collaborer avec les équipes à distance. Sans compter que les managers de proximité vont devoir manager à distance et continuer d’animer leurs équipes qui ne sont pas connectées. C’était un point sur lequel nous réfléchissions, mais le confinement l’a vraiment exacerbé ».
Ainsi la transformation du Digital Workplace a de beaux jours devant elle…
Par Yoann Bourges, Responsable des usages numériques, Eramet et Sébastien Mazin Pompidou, Directeur du développement, Saegus